דואר ישראל נערך למענה על מהפכת הצרכנות הבינלאומית

יום ג', 15 במרץ 2016
מאת משה שלו, עורך ראשי SoftNews
 
"עידן הגלובליזציה כמו גם הגידול הרב בסחר אלקטרוני - מחוללים מהפכה בכל מה שנוגע  להעברות דברי דואר לסוגיהם בעולם. ישראל אינה יוצאת מהכלל בתחום זה. גם לפנינו ניצבים אתגרים גדולים בהערכות  במסגרת מהפכת צרכנות זו, כאשר ישראל כבר הגיעה לרמה גבוהה מאד של 5 פריטים לנפש בשנה, עלייה של 50 אחוז בתוך כשנתיים. ואמנם באחרונה נעשו פעולות רבות בתחום זה שכבר נושאות פירות." כך אמרו בשיחה עם SoftNews חיים מזעקי, סמנכ"ל תפעול בדואר ישראל ויעקב גזית, סגן סמנכ"ל תפעול לסחר חוץ וקשרים בינלאומיים.
כמה נתונים:
לחברת דואר ישראל 1.8 מיליארד שקל הכנסות בשנה, החברה מעסיקה 5,500 עובדים.
לדואר ישראל 750 סניפים ברחבי הארץ (יותר מכל הבנקים ביחד) וכ-190 מרכזי מסירה. הדואר מעביר כ-500 מיליון פריטי דואר בשנה, מתוכם 40 מיליון חבילות. את השנה סיים הדואר ברווח תפעולי תזרימי של 9% לעומת 2% בעבר - מה שמציין מהפך חיובי בחברה מרכזית זו.
חידוש בניהול חבילות
כאמור, הסחר האלקטרוני יוצר אתגר חשוב ומרכזי לכל שירותי הדואר בעולם. בתחום הגדל במהירות של משלוח וקבלת חבילות - עם גידול שנתי בדואר ישראל של 30 אחוז כמותית - מנהיגים בו כל הזמן חידושים בכל השרשרת של שילוח ליצוא וכן קבלת וחלוקת חבילות מיבוא.
הדוברים מציינים כי לדואר ישראל שורת הסכמים עם ספקים בינלאומיים ענקיים כמו החברה הסינית עלי-אקספרס, שדואר ישראל הוא קולט משלוחים גדולים ממנה לצרכנים הישראלים. הקשרים הללו מסייעים בשיפור השילוח ביצוא וביבוא והתפעול, אך יש לדעת כי לעיתים חברות הלוגיסטיקה בחוץ לארץ גורמות לעיכובים בקבלת החבילה כאשר בסין, למשל, התנועה של החבילה בתוך המדינה הענקית עד לשילוח לארץ לוקחות זמן רב. על מנת להחיש את הפעילות בקשר עם חברות חוץ, מורחבת רשת שיתוף הפעולה כל הזמן וכן מנהלת עתה חברת דואר ישראל משא ומתן במספר מדינות מרכזיות על מנת להגיע לסטנדרטיזציה של ברקודים בסימון  החבילות, מה שיזרז את המיון האוטומטי בארץ.
מרכזי מסירה
על מנת להקל ולזרז את מסירת החבילות בארץ פתחה ומפעילה חברת הדואר בחודשים האחרונים  230 מרכזי מסירה ברחבי הארץ, בנוסף לסניפים הרגילים. המרכזים נפתחו בשיתוף פעולה עם עסקים קטנים ברחבי הארץ וסניפים של רשתות מובילות, ביניהן, בין היתר, שופרסל, אופיס דיפו, קבוצת קניוני עזריאלי ורשת קניוני BIG.
כתוצאה מכך, לקוחות דואר ישראל יכולים לקבל את חבילותיהם ללא צורך בהגעה לסניף תוך קבלת שירות מהיר ונגיש, ואילו בתי העסק שלוקחים חלק בפרויקט נהנים מעלייה משמעותית בתנועת הלקוחות. במקביל לשירות זה, החלו בדואר לשלוח מסרונים ללקוחות כשחבילתם מגיעה לסניף או למרכז המסירה, מה שחוסך את ההמתנה להודעה הוורודה המסורתית שעד כה נשלחה לביתם בדואר. לאור זאת, מומלץ כי לקוחות החברה ישימו לב לאן הם מתבקשים להגיע (סניף/מרכז מסירה), שכן ייתכנו שינויים בניתוב הלקוחות. המערכת למשלוח הודעת SMS המודיעה על קבלת דואר רשום וחבילות לנמען מותקנת ב-580 יחידות וב-140 מרכזי מסירה. עד כה כבר נשלחו ללקוחות 3 מיליון מסרונים. בדואר גם הופעל שירות של הזמנת שליח לשם איסוף החבילה מהבית או הבאתה לבית הלקוח וזאת  במחיר נוח מאד של 19.90 שקלים.
 
סיוע ליצואנים
בתחום היצוא קיימת מערכת שלמה הדואגת למלוא השירות ליצואנים מדלת הספק בארץ ועד לדלת המקבל בארצות חוץ.
חיים מזעקי ויעקב גזית, מציינים את השירות המקיף ליצואנים הכולל גם ייעוץ של מומחי הדואר בתכנון המשלוחים והתייחסות לשאלות של מכסים ורגולציות שונות.
לדואר ישראל הסכמים עם חברות חלוקה מובילות בחו"ל לטיפול בחבילות המגיעות מהארץ וזהו מהלך יעיל של שירות טוב עם חיסכון בהוצאות.
בדיקת הנתונים מראה כי עלות שירות המשלוחים ליצוא זולה בהרבה מן העלות שדורשים המתחרים.
בין השירותים המתקדמים החדשים יחסית ניתן לציין את EcoPost ו-EMS שנוכח הצלחתם נפרסים עתה בארצות חו"ל נוספות.
דואר בין-לאומי מהיר EMS
עתה, כשרוצים לשלוח לחו"ל מסמכים או חבילות -במשקל עד 20 ק"ג, במהירות ובזול, פועל שירות  EMS - שירות המשלוחים הבין-לאומי המהיר של חברת דואר ישראל. שירות זה ניתן במסגרת רשת בין-לאומית המפעילה שירות משלוחי דואר מהירים, ולה נציגויות ברוב מדינות העולם.
חברת דואר ישראל מתחייבת להעביר משלוחים, במסגרת רשת זו, תוך 3 ימי עסקים ליעדים מרכזיים בעולם.
שירות המשלוחים הבין-לאומי המהיר של דואר ישראל, מציע  מחירים אטרקטיביים בכל קנה מידה. בניגוד לאחרים, התעריפים בדואר ישראל נקובים אך ורק בשקלים, אינם משתנים בהתאם לתנודות בשער הדולר - ואף אינם משתנים לפי תכולת החבילה. כמו כן קיימת הנחה למשלוח מספר פריטים.
 
הדוברים מציינים כי שירות המשלוחים מעניק מגוון של שירותים איכותיים, מהמתקדמים בעולם:
* העברת פריטים במהירות, ביעילות ובאמינות.
* מעקב ממוחשב אחרי הפריט מקצה לקצה, ליעדים מרכזיים בעולם.
* החזרת דמי המשלוח בגין חריגה בלוח הזמנים, בכפוף לתקנות.
* שירות מבוטח עד לסכום של 25,000 ש"ח.
מסמכים ומכתבים המשוגרים באמצעות שירות זה לישראל, יתקבלו ישירות לבית הנמען בכל רחבי הארץ. לקוחות המעוניינים לשלוח דואר במעטפה, יקבלו חינם מעטפה מיוחדת, בלתי קריעה ואטומה למים. ניתן לקבל את השירות בכל יחידות הדואר ברחבי הארץ, כולל קווי דואר נע.
 
במסגרת מהפכת השירותים הבינלאומיים לעסקים, השיק דואר ישראל באחרונה את EMS PLATINUM - שירות דואר בינלאומי מהיר המציע משלוח טובין לחו"ל בביטחה במחירים אטרקטיביים ביותר, הכוללים שירותי עמילות מכס בארץ ובחו"ל. בין היתרונות בשירות זה: שחרור מהמכס בחו"ל, אחריות בסיסית למקרה של אובדן או נזק, המחיר נקוב בשקלים ואין בו תוספות או "הפתעות", מוקד שירות לקוחות עסקי, איסוף מבית העסק ועוד.
ללקוח עסקי - שירות EcoPOST
זהו שירות חדש, מתקדם ומשתלם במיוחד של משלוחים לחו"ל, המתאים במיוחד לעוסקים בסחר אלקטרוני, ומאפשר משלוח חבילות עד 2 ק"ג.
השירות מאפשר ליהנות ממגוון של יתרונות לאורך כל הדרך: הוכחת משלוח ואישור מסירה אלקטרוני; מעקב ממוחשב לאורך כל הדרך; מחירים אטרקטיביים כולל הנחה כמותית והנחות נוספות למנויים; פיצויים לאובדן או נזק בהתאם לתנאי השירות.
EcoPOST כולל, בין היתר, שירות חלוקה תוך 5-7 ימי עסקים במרבית היעדים. השירות פועל במדינות: ארצות הברית, צרפת, אוסטרליה, בלגיה, בריטניה, ספרד, קנדה, שוויץ, שבדיה, הולנד וגרמניה.
לצד כל השירותים הללו פועל הפורטל באינטרנט, המספק מידע מקיף ומעקב אחר כל משלוח ומציין שירותים משלימים העומדים לרשות היצואנים והיבואנים.
ובשורה חדשה: נוכח הגידול העצום בתנועת החבילות מקים עתה דואר ישראל בית מיון חדש שיהיה יעיל וחדשני מסוגו. בית המיון ישתרע על שטח בנוי של 12 אלף מטר מרובע ועוד 6000 מ"ר חצרות.
שיפור השירות השוטף
המאמץ לשיפור השירות נמשך ואף מתגבר. משלוח הודעת SMS לנמען על קבלת דואר רשום או חבילה כמצוין לעיל, הוא רק חלק ממהפכת השירות בדואר. 
הדוברים מציינים את מימוש תוכנית השיפורים.
 
"הנהגנו, בין היתר, שירות של הזמנת תור לשירות - מרחוק, כאשר ניתן לבוא לסניף הדואר בזמן שנקבע ולקבל מיד שירות, ללא המתנה. שירות 'תור בקליק' המאפשר הזמנת תור מראש באינטרנט, זמין בכ-300 סניפים ומאפשר לקבל שירות מהיר ללא צורך להמתין, באמצעות הזמנת התור באתר הדואר או באפליקציה. כבר נרשם שיפור ברמת השירות וזמני ההמתנה בסניפי הדואר ירדו בממוצע מ-28 דקות ל-8 דקות". גם שעות הפתיחה הוארכו בכ-187 סניפי דואר (בחלק מימי השבוע) עד 20:00.
עוד חידוש מעניין הוא קבלת דואר וחבילות בסניפי הדואר בחתימה אלקטרונית - לשירות זריז ויעיל יותר. על מנת להגביר את ההכרה של הציבור הרחב בחידוש שירותי הדואר חילקה החברה 2 מיליון מגנטים עם פירוט השירות.
התוצאות נראות לעין לא רק בשטח אלא גם בתגובה של הלקוחות: סקרים שעורכת חברת הדואר מראים כי הציבור מכיר ומוקיר את ההתקדמות והיישומים החדשים ומדד שביעות הרצון שלו עולה בהתמדה.