הפיליפינים בראש טבלת מרכזי השירות

יום ג', 26 ביוני 2012

בישראל, כל ההצהרות וההבטחות להפיכתה למרכז שירות (Call Center) בינלאומי, כולל לתחומי הבנקאות, לא העלו דבר. אך במזרח הרחוק – בפיליפינים – לקחו נושא זה ברצינות. כיום מקדימה מדינה זו אפילו את הודו, שעד לאחרונה כבשה לה מקום מוביל בתחום מרכזי השירות.

בשעת חצות עמוסים מאות המשרדים באזור מרכז שירותי המשרד בעשרות אלפי עובדים המספקים מענה, טלפוני בעיקר, לאלפי לקוחות בעולם.

כיום, תחום מיקור חוץ זה בפיליפינים מעסיק 638 אלף עובדים  (ישיר ועקיף) ומפיק הכנסות של 11 מיליארד דולר – כ-5% מהתמ"ג של המדינה.

מעריכים כי בהודו מועסקים ישירות בתחום ה-Call Center שלוש מאות אלף  עובדים בלבד.

לפי התוכנית הלאומית בפיליפינים יגיע היקף המועסקים ישירות במרכזי השירות בשנת 2016 ל-700 אלף, עם הכנסה של 25 מיליארד דולר.

בין הסיבות לזינוק המדהים בפיליפינים מונים את הריכוז הגדול של דוברי אנגלית במבטא אמריקאי ברור ושוטף (בניגוד למבטא ההודי המסורבל). המשכורות עולות רק במקצת על המקובל בהודו, ועומדות על 470 דולר בחודש למתחיל. ויתרון חשוב נוסף: פיתוח שירותי ערך מוסף. מרכזי השירות בפיליפינים נותנים יותר ויותר ניתוחי "משרד אחורי", עיבודי פוליסות ותביעות ביטוח, ניתוח וייעוץ משפטי.

ההתקדמות מהירה ביותר. כך למשל, בנק JPMorgan Chaseמעסיק עתה בפיליפינים 25 אלף עובדים המספקים מגוון רחב של שירותי לקוחות וערך מוסף.