מדד הביורוקרטיה מציין ציון שיא

יום ד', 20 ביולי 2016

במחצית הראשונה של 2016 מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, מציג שיפור משמעותי במתן השירות ומגיע לשיא חדש במדידה - 6.92.המשרדים נמדדים, בין היתר, על מתן פתרון מקצועי ויחס אישי ועוברים את רף ציון ה-7, נתונים שלא נראו הרבה זמן. מרבית משרדי הממשלה מציגים שיפור בשירות לעסקים ביחס לשנה קודמת ופתחים את השנה באופטימיות זהירה. עם זאת, עדיין השירות ממשיך להיות רחוק מהשירות לו אנו מורגלים במגזר העסקי, העבודה מול משרדי הממשלה ממשיכה לפגוע בעסקים ולעכב את צמיחתם.

מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQבודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים (משקל לחישוב המדד 13%), זמן הטיפול בפניה (משקל לחישוב המדד 20%), יחס אישי (משקל לחישוב המדד 33%) ואיכות הפתרונות (משקל לחישוב המדד 34%). המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

'מדד הביורוקרטיה', פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.56. בשנת 2009 חלה ירידה בשירות לרמות שפל. בשנת 2010 חל שיפור במדד ושנת 2011 הסתכמה שוב בירידה בציוני משרדי הממשלה. בשנת 2012 המדד הציג את הציון השנתי הגבוה ביותר (6.78) מתחילת המדידה ובשנת  2013 נראה שיפור נוסף והמדד עמד על ציון של 6.87. עם זאת, בשנת 2014 השיפור בשירות לא נשמר והמדד ירד חזרה לציון של 6.73, בשנת 2015 המדד הראה יציבות ועמד על 6.79. בשנת 2016 עד כה ציון המדד מגיע לשיא ועומד על 6.92.

 

מי המשרד הכי פחות ביורוקרטי?

 

1.        מקום ראשון -מזכירות בתי המשפט עם ציון מדד של 7.40. הזמינות של נציגי מזכירות בתי המשפט פוגעת אמנם בחוויית השירות, אך היא הגבוהה ביותר מבין המשרדים במדד (7.27 לעומת ממוצע של 6.59). בעלי העסקים מרוצים מהיחס האישי (7.55) ומדווחים כי הטיפול מול מערכת המשפט אינו פוגע בעסקים, רק כ-31% ציינו כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, השיעור הנמוך ביותר מבין המשרדים הנמדדים.

 

2.    מקום שני - משרד הכלכלה והתעשייה, שמנכ"לו עמית לנג. ציון מדד של המשרד עומד על 7.13 ומראה שיפור. המשרד חוזר לראש הטבלה לאחר שבשנת 2014 המשרד זכה לתואר הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי במסגרת המדד (ציון 7.11) ואיבד אותו בשנת 2015 לאחר שהראה ירידה בשירות (ציון 6.86). בעלי העסקים מרוצים בעיקר ממקצועיות הפתרונות ופחות מזמני התהליכים - משך זמן טיפול ממוצע במשרד עומד על 8.40 שבועות בעוד הזמן הנתפס כסביר לטיפול עומד על 2.99 שבועות בלבד, פער של כחודש וחצי.

 

3.     מקום שלישי - הביטוח הלאומי שמנכ"לו פרופ' שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 7.04. הביטוח הלאומי מציג שיפור בשירות, בעלי העסקים מרוצים יותר ממקצועיות הפתרונות שמספקים נציגי המוסד (7.25) ומרוצים פחות מזמינות נציגי המשרד (6.52). משך הטיפול בפניות למוסד אורך בממוצע כחודש מעל הזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים וכ-37% מהם מדווחים כי הביורוקרטיה של המוסד פוגעת בעסקיהם.

 

4.     מקום רביעי - משרד הפנים שמנכ"לו אורנה הוזמן-בכור, עם ציון מדד של 6.83.על תהליכים ארוכים וחוסר זמינות של נציגי המשרד. אורך טיפול ממוצע מול המשרד נמשך קרוב לתשעה שבועות בעוד הזמן הסביר לטיפול בעיני בעלי העסקים עומד על כשלושה שבועות וחצי בלבד. 37% מבעלי העסקים מדווחים כי הביורוקרטיה במשרד פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, בנושא זה המשרד ממוקם במקום השני והלא מחמיא.

 

5.     מקום חמישי - משרד האוצר שמנכ"לו שי באב"ד. המשרד שומר על יציבות עם ציון מדד של 6.77. בעלי העסקים מלינים בעיקר על זמינות נציגי המשרד, וכ 32% מתוכם גורסים כי הביורוקרטיה של המשרד פוגעת בעסקיהם- יצוין כי עיקר הבדיקה במשרד זה נעשית על רשות המסים. משך הטיפול בפניה הוא מנמוכים בין המשרדים רק שלושה שבועות וחצי, עם זאת בעלי העסקים חושבים כי משך הטיפול לא צריך להימשך יותר משבוע.

 

6.     מקום שישי - משרד הבריאות שמנכ"לו משה בר סימן טוב. ציון המשרד עומד על 6.73, שיפור קטן בשירות שמעלה את המשרד למקום הלפני אחרון. העסקים מלינים בעיקר על זמני תהליך ארוכים הנמשכים פי ארבע מהזמן הנתפס כסביר, 11 שבועות לעומת הזמן הנתפס כסביר העמוד על 2.63 שבועות בלבד. כמו כן מעל מחצית (כ-55%) מבעלי העסקים שפנו למשרד הבריאות דיווחו כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד- מה שמעניק למשרד את התואר: המשרד בו הביורוקרטיה הכי פוגעת בעסקים.

 

7. מקום שביעי ואחרון משרד התחבורה עם מנכ"לית חדשה קרן טרנר-אייל, שנכנסה לתפקידה בתחילת יולי. לאחר שבשנת 2015 המשרד העניק את השירות הטוב ביותר לעסקים, במחצית הראשונה של 2016 המשרד תופס את המקום האחרון במדד עם ציון של 6.56 בלבד. בעלי העסקים מלינים בעיקר על זמן התהליך (6.16) וזמינות נציגי המשרד (6.23). זאת למרות שהמשרד מציג את הפער הנמוך ביותר בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים ומחזיק בתואר המשרד שמעניק את השירות המהיר ביותר לעסקים עם זמן טיפול ממוצע לפניה של פחות משבועיים. 37% מבעלי העסקים חשים כי הביורוקרטיה במשרד פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד. יש לקוות כי המנכ"לית החדשה תפעל לשיפור השירות, לצמצום הפגיעה בעסקים ולהחזרת משרד התחבורה לרמת הציונים שהייתה נהוגה בעבר.