סקר יבמ צופה השפעה גוברת של לקוחות על מנהלים

יום ג', 29 באוקטובר 2013

 

מערכת המחשוב הקוגניטיבי של יבמ "ווטסון" השתתפה – לראשונה – בניתוח ראיונות במסגרת סקר מנהלים של יבמ. על בסיס הראיונות האלה, מעריכים ביבמ כי לקוחות הופכים ליועצים העסקיים של מנהלים בדרגים הבכירים: 90% מהמנהלים שהשתתפו בסקר בינלאומי רחב היקף אותו ערכה החברה, צופים כי יהדקו משמעותית את שיתוף הפעולה עם לקוחותיהם במהלך חמש השנים הקרובות.

למרות שהם מביעים מחויבות חסרת תקדים להשפעה ישירה של לקוחות על החלטותיהם העסקיות והפעילות היום-יומית שלהם, חוששים שליש מהמנהלים הבכירים כי עמיתיהם אינם עומדים בקשר מספיק עם הלקוחות. הסקר החדש של יבמ, הנושא את הכותרת "הארגון המונע על ידי לקוחותיו", מבוסס על ראיונות פנים-אל-פנים שהתקיימו עם יותר מ- 4,000 מנכ"לים, מנהלי שיווק, מנהלי כספים, מנהלי טכנולוגיות מידע ומנהלים בכירים אחרים ב- 70 מדינות, ב- 20 תחומי תעשייה ועסקים.

עורכי המחקר, במכון יבמ לערך עסקי, מדווחים כי 60% מהמנכ"לים מתכננים להיות מעורבים ישירות בתקשורת עם לקוחותיהם וליישם את הלקחים אותם ילמדו בתהליכי תקשורת אלה, בדרך להצגת סדר היום הארגוני שלהם, במהלך שלוש עד חמש השנים הקרובות. השיעור הזה גבוה משמעותית, לעומת 43% מהמנכ"לים המדווחים כי הם כוללים כבר כיום את הלקוחות בתהליך פיתוח האסטרטגיה העסקית שלהם.

לדברי בריג'ט ואן קרלינגן, סגנית נשיא בכירה בחטיבת השירותים העסקיים של יבמ, "מחקרים אותם ערכנו בקרב מנהלים בכירים לאורך העשור האחרון, מצביעים על מעבר מתמיד לכיוון מודלים פתוחים יותר, שיתופיים ונענים לבקשות הלקוחות. מנכ"לים מכירים כיום בעובדה לפיה אינם יכולים לעשות הכול בעצמם, ללא התחשבות בסביבה. הם פותחים את הארגונים שלהם, מפילים את החומות החוצצות ביניהם ובין הסביבה, ומערבים באופן אקטיבי את הלקוחות: מציעים ללקוחות מושב ליד שולחן קבלת ההחלטות, שיאפשר להם לסייע בעיצוב האסטרטגיה והמודל העסקי".

עידן חדש של קישוריות, זמינות כמויות גדולות של נתונים הנוצרים על ידי המשתמש, ומנדט לתקשורת פתוחה ומתמשכת – דורשים רמות חדשות של שקיפות לכל רוחב הארגון. מנהלים ומובילי עסקים מפילים מחסומים פנימיים וחיצוניים, על מנת לסלול דרך לשיתוף, חדשנות וצמיחה. אשתקד, העלה מחקר של יבמ כי 44% מהמנכ"לים צופים כי יפתחו את ארגוניהם, על מנת להעצים את העובדים. בסקר השנה, כבר ציינו 56% כי בכוונתם לפעול בכיוונים האלה.

המחשה מצוינת לעומק הפתיחות החדשה בארגונים, מהווה המספר ההולך וגדל של מנכ"לים המאמינים כי לקוחות צריכים להרחיב את השפעתם, מעבר לפעילויות המסורתיות דוגמת פיתוח מוצרים חדשים. מנהלים בכירים מוותרים על הפיקוח ההדוק על ענייני הפנים של הארגון, על מנת להבטיח היזון רב-ערך מכיוון הלקוחות, בתחומים קריטיים דוגמת פיתוח אסטרטגיה עסקית, מבנה תמחור, ומדיניות חברתית וסביבתית.