כשלים בשירותים מקוונים של רשויות מקומיות בשגרה ובחירום

יום ה', 1 ביולי 2021

הדו"ח החדש/ של מבקר המדינה על הרשויות המקומיות - נכון לחודש יולי - מצביע על כשלים חמורים בכל מה שנוגע בשירותים המקוונים של הרשויות המקומיות.

כותב המבגקר:

בעשור האחרון הציבו הרשויות הציבוריות את אתגר השירות וחוויית הלקוח בסדר עדיפות גבוה, והן משקיעות מאמצים בשיפור השירות במגוון אמצעים, לרבות באמצעות הטכנולוגיה. נושא זה מקבל משנה תוקף במצבי משבר ובעיתות חירום, שבהם הרשות צריכה להמשיך באספקת שירותים. על אף ההישגים והידע הרב שנצבר בחלק מהרשויות המקומיות בתחום הדיגיטלי, בראייה ארצית קיימים פערים ניכרים בין הרשויות. כמו כן, ולצד היתרונות הרבים הטמונים בשימוש בערוצים דיגיטליים לאספקת שירותים מקוונים למגוון הצרכנים, שימוש זה כרוך בסיכונים הדורשים היערכות מכוונת.

מבקר המדינה בדק את נושא השירותים המקוונים ברשויות המקומיות בשגרה ובחירום (מקרה בוחן: "משבר הקורונה").

בביקורת נמצא כי ממידע שפרסמו גורמים שונים, ובהם משרד הפנים, עולה כי קיימת שונות גדולה בין הרשויות המקומיות במדינה בהיקף השירותים המקוונים שהן מציעות לצרכני השירותים והמידע שהן מפרסמות לציבור, וכן בהיקף המשאבים - תקציב וכוח אדם - שהן משקיעות בתחום.

באשר להיקף השירותים המקוונים עלה למשל כי רק 37% מהרשויות מאפשרות להגיש בקשה מקוונת להנחה בארנונה, 24% מהרשויות מאפשרות הגשת בקשה לחילופי מחזיקים בארנונה, 8% מהרשויות מציעות אפשרות לקיום צ'אט עם נציג שירות, 9% מציעות אפשרות לזימון תור פרונטלי, 10% מאפשרות תשלום אגרת רישיון עסק, ורק 2% מהרשויות מאפשרות לבדוק באופן מקוון סטטוס בקשה להצבת שילוט. 

כמו כן, נמצא כי ישנו פער בדירוג הממוצע שקיבלו הרשויות המקומיות במדדים על פי סוג הרשות והמחוז. כך לדוגמה, הדירוג הממוצע של כלל הרשויות שנבדקו במדד "דיגילוקאלי" עמד על 46 (מתוך 100), דירוגן של המועצות המקומיות עמד על 36 ושל העיריות על 58. הדירוג הממוצע של הרשויות במחוז צפון עמד על 36 לעומת הדירוג הממוצע של הרשויות במחוזות מרכז ותל אביב, שעמד על 58, כלומר גבוה בכ-60%.

עוד נמצא כי הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, נצרת ותל שבע מציעות שירותים מקוונים שאינם אחידים, אינם נגישים וזמינים ללקוחות בצורה קלה ופשוטה, ואינם כוללים היזונים חוזרים לעדכון המשתמש. ברשויות אלה פותחו השירותים ללא ראיית "מסעות לקוח" ובתהליכים רבים שהן מציעות אין רציפות תהליכית, דבר המקשה על המשתמש בצריכת השירותים ובניווט בין הערוצים הדיגיטליים שהן מציעות. לאחר סיום הביקורת פיתחו העיריות אלעד ונצרת אתרים חדשים עם מענה לממשק המשתמש. 

הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע אינן מנהלות מנגנון ממוכן ומובנה למדידת רמת השירות במרחב הדיגיטלי העירוני.

הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, שדות דן ותל שבע פיתחו במהלך השנים מגוון שירותים מקוונים המוצעים בערוצים שונים, כמו אתרי אינטרנט ואפליקציות, מבלי שקיימו הליך חשיבה וקבלת החלטות המבוסס על איסוף שיטתי של נתונים, ומבלי שהכינו תוכנית אב או תוכנית עבודה רב-שנתית או שנתית לפיתוח השירותים שישמשו בסיס לפעילויותיהן בתחום זה או שיתייחסו לפן התקציבי. 

הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, נצרת, שדות דן ותל שבע לא קיימו הליך תדיר למדידת היקף השימוש בשירותים המקוונים הקיימים, לעיבוד הנתונים ולביצוע תהליך של הסקת מסקנות לשיפור ולשדרוג השירותים המקוונים, ולא ביצעו סקרים למדידת שביעות רצון הצרכנים מהשירותים ומאיכותם. כלל הרשויות שנבדקו לא קיימו הליך של שיתוף הציבור לבחינת צורכי התושבים והעסקים לצורך קביעת יעדים לפיתוח שירותים מקוונים חדשים.

הרשויות המקומיות נצרת, שדות דן ותל שבע לא פיתחו מענים דיגיטליים מגוונים לצריכת שירותים מקוונים, במיוחד כאלה המותאמים לצרכנים עם אוריינטציה חלקית לטכנולוגיה או חשיפה מוגבלת לתשתיות - כמו תחנות למידע ולשירותים מקוונים, דיילי מידע המסייעים בצריכת שירותים מקוונים ושירות של הודעות קוליות. הרשויות נצרת ותל שבע לא פעלו להנגשת השירותים באמצעי הסברה והדרכה לכלל הצרכנים, במיוחד לקהלי יעד שעד למועד סיום הביקורת עשו שימוש מצומצם בשירותים אלו. 

באתרי האינטרנט של הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע נמצאו ליקויים בעמידה בדרישות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.

בהיבט של אמנת שירות דיגיטלי, נמצא כי לרשויות המקומיות - אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע - אין הצהרה או אמנת שירות בנושאי הדיגיטל בכל ערוצי הדיגיטל שהן מפעילות, המשקפת ללקוח את מדדי השירות הדיגיטליים שלהם הוא אמור לצפות. כמו כן, רשויות אלה אינן מנהלות מנגנון ממוכן ומובנה למדידת רמת השירות במרחב הדיגיטלי העירוני; מצד המשתמש (הלקוח) הדבר מתבטא בחוסר בהירות לגבי רמת השירות ולוחות הזמנים להשלמת התהליך והבקשות שהועברו, ומצד הרשות ניכר כי אין לה כלים ויכולות לנטר, לעקוב ולבקר את רמת השירות הדיגיטלי ולייצר שיפור מתמיד ומשמעותי בתחום זה.

בנושא של אבטחת מידע, עלה בביקורת כי הרשויות המקומיות מתמודדות עם האתגרים והסיכונים הטמונים באירועי סייבר ואבטחת מידע, כל אחת בהתאם ליכולותיה ולמודעותה לחשיבות הנושא, כך שהן אינן ערוכות באופן דומה להתמודד עם אירועים כאלו. כן נתגלו ליקויים בתחום אבטחת המידע והגנת הפרטיות ברשויות המקומיות אלעד, אשקלון, נצרת, שדות דן ותל שבע. עוד נמצא כי אין מתווה מוסדר הכולל הנחיות מקצועיות להקמה ולתפעול פלטפורמות דיגיטליות שיאפשרו לרשויות המקומיות להעניק שירותים חיוניים בעתות חירום באמצעים מקוונים.  בנוסף, אין לרשויות המקומיות גורם מקצועי מתכלל ומנחה בתחום הדיגיטלי ובתחום אבטחת המידע והסייבר, דבר המשליך על היקף ואיכות השירותים שהרשויות המקומיות מציעות לתושבים.

לחיוב עלה בהיבט של צמצום פערים כי במהלך 2020 נקט משרד הפנים צעדים למיפוי הפערים בין הרשויות המקומיות בתחום הדיגיטלי, בין היתר באמצעות איסוף נתונים מהן וקידום תוכנית לצמצום פערים אלה והשתתפות בתוכניות נוספות להכשרת כוח אדם ייעודי ברשויות המקומיות האמור לתת מענה לצורכיהן בתחום זה. בנוסף, רשויות מקומיות, פיקוד העורף, משרד הפנים, מטה ישראל דיגיטלית ומרכז השלטון המקומי בישראל פעלו לקידום פיתוח והנגשת שירותים מקוונים חדשים בתקופת משבר הקורונה, ואף פיתחו ערוצים דיגיטליים חדשים לשם כך, כמו למשל פורטל חירום רשותי המשמש אתר אינטרנט חלופי לאתר הרשות המקומית בחירום;

"המיזם הלאומי 265 לפיתוח ושיתוף ידע לקידום דיגיטציה ברשויות המקומיות", שמטרתו להרחיב ולהנגיש שירותים דיגיטליים לתושבי הרשויות המקומיות וכן לצמצם פערים בין הרשויות המקומיות באמצעות כלים דיגיטליים. הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון וירושלים פיתחו מגוון שירותים מקוונים וערוצים דיגיטליים חדשים בתקופה זו.