תלונות על כשלי לוגיסטיקה של דואר ישראל ועוד מוסדות ציבור

יום ד', 23 ביוני 2021

על פי דו"ח תלונות הציבור שפורסם עתה בשנת 2020 התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 17,719 תלונות, עלייה של 24% משנת 2019, אז עמד מספר התלונות על 14,263. בשנת 2020 סיימה הנציבות לטפל בלמעלה מ- 18,000 תלונות. 

המוסד לביטוח לאומי - 3285 תלונות. 

*הגידול נובע בעיקר כתוצאה מתלונות בעניין סיוע כלכלי בעקבות משבר הקורונה. 

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים  - 984 תלונות.

חברת דואר ישראל בע"מ - 836 תלונות.

משטרת ישראל - 671 תלונות.

משרד הבריאות - 632 תלונות.

רשות המיסים - 622 תלונות.

משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים - 513 תלונות.

שיעור התלונות המוצדקות על חברת הדואר עמד על 73.4%, משרד הבריאות-  51.1% תלונות מוצדקות,  עיריית ירושלים 50.9% ומשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 47.1% 

עוד עולה מהדוח כי 30.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2020 עסקו בנושא השירות לציבור, ומהוות 5,135 תלונות מכלל התלונות בשנה זו. כ- 49% מתלונות אלו שבירורן הסתיים נמצאו מוצדקות.  

מדובר בתלונות הנוגעות להיבטים השונים של מגעו של הפרט עם הרשות הציבורית ועסקו בעיקר סביב אי-קבלת מענה על פניות ואי-טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי ציבור ושירות לקוי במוקדי השירות.

עשרת הגופים שהתקבלו עליהם הכי הרבה תלונות בנושא השירות לציבור הם (לפי סדר מספר התלונות הגבוה ביותר):  משרד התחבורה, המוסד לביטוח לאומי, משרד הבריאות, רשות האוכלוסין וההגירה, משטרת ישראל, רשות המיסים, דואר ישראל, משרד המשפטים, חברת החשמל, שירותי בריאות כללית ומשרד החינוך.

כאמור, משרד התחבורה הוא הגוף שהתקבל עליו המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור - 55% מהתלונות על משרד התחבורה עסקו בנושא זה. מספר התלונות על משרד התחבורה שעסקו בנושא גדל בשלוש השנים האחרונות מ- 485 תלונות בשנת 2018  ל- 565 תלונות בשנת 2020. 

מסך התלונות על משרד התחבורה (984) -  596 תלונות היו על אגף הרישוי. 58% מהתלונות על אגף הרישוי היו בנושא השירות לציבור. כ-63% מהתלונות על אגף הרישוי נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן (השיעור הכללי הוא 46%). התלונות על אגף הרישוי התמקדו בעיקר בנושאים האלה: קשיים בקבלת תג נכה, ליקויים בשירות הטלפוני, היעדר מענה על פניות מקוונות, התליית רישיונות נהיגה עקב ביטול קורסי נהיגה בשל משבר הקורונה ועיכוב במתן רישיונות נהיגה במתכונת החדשה.