חברות התקשורת בישראל מחוייבות על פי חוק לענות לפחות ל-85 אחוז מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן תוך 6 דקות, ושממוצע זמן ההמתנה לנציגים יהיה עד 4.5 דקות. עם זאת, לא כל החברות מקפידות על הכללים מה שמוביל את משרד התקשורת להטיל עליהן קנסות.

יותר משליש מהקנס: הוט מובייל

מבדיקה שערך משרד התקשורת עולה כי החברות הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. יתרה מכך, מסבירים במשרד התקשורת, חברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא, היא לא תיקנה את המצב והמשיכה “לפגוע בקהל לקוחותיה” נכתב בהודעה שהוציא המשרד. חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו לכאורה את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, וכלל לא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות ללקוחותיהן.

בראש טבלת הנקנסות נמצאת חברת הוט מובייל שנקנסה ב-343,420 ש”ח; חברת רמי לוי תקשורת – 242,620 ש”ח; חברת הוט נט – 172,960 ש”ח; חברת בזק בינלאומי – 166,550 ש”ח; חברת אקספון 018 – 65,140 ש”ח; חברת מרתון 018 אקספון – 30,880 ש”ח. סך כל הקנסות שהטיל משרד התקשורת עומד על 1,021,570 ש”ח.

מנכ”לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, אמרה בתגובה לעיצומים: “לא נאפשר מצב שאזרחים ‘מתייבשים’ על הקו במשך דקות ארוכות בהמתנה למענה במוקדי הלקוחות של חברות התקשורת. אנחנו מעודדים את החברות לפתח ערוצים דיגיטליים, להפחית זמני המתנה, ולאפשר ללקוחות לבחור קבלת שירות במגוון ערוצים. נמשיך להבטיח שאף חברה לא תפגע בקהל לקוחותיה, ולעודד את שיפור איכות השירותים שמקבלים הצרכנים בישראל”.

כזכור, לפני כשבועיים הודיע משרד התקשורת כי יחייב בקרוב את חברות התקשורת לתת שירות גם בוואטסאפ ובצ’אטים ולא רק במוקדים טלפוניים.